Wie lassen sich Beschwerden gegen Online Casinos vorlegen?
Endlich ist es passiert. Sie haben in einem Online Echtgeld Casino groß abgeräumt. Im Jubelrausch beantragen Sie die Auszahlung und warten, ohne dass etwas geschieht. Die normalerweise schnelle Auszahlung kommt zum Erliegen. Was können Sie nun unternehmen, um an Ihren rechtmäßigen Gewinn heranzukommen?
Deutsche Gerichte urteilen immer wieder, dass Spieler Auszahlungen in ausländischen Casinos rechtlich nicht erwirken können. Dennoch stehen Ihnen stets mehrere Wege offen, auch ohne die Hilfe deutscher Richter eine Gewinnabhebung zu ermöglichen.
Welche Anlaufstellen für Beschwerden gegen Online Casinos existieren?
Verschleppt ein Online Casino die Auszahlung, kommt verständlicherweise Frust auf. Haben Sie sich auf einer seriösen Casino-Seite angemeldet, haben Sie verschiedene Möglichkeiten.
Da eine Lizenz vorliegt, könnten Sie sich direkt an die Regulierungsbehörde wenden. Dies ist jedoch nur bedingt zu empfehlen. Sinnvoller ist es, zunächst den Kontakt zum Casino herzustellen.
1. Kundendienst des Online Casinos
Errare humanum est (Irren ist menschlich) lautet eine lateinische Redewendung, die bis heute Verwendung findet. Anstatt Bosheit zu unterstellen oder Betrug zu vermuten, könnte es sich auch schlicht um ein Versehen handeln. Melden Sie sich deshalb zuerst beim Kundenservice, bevor Sie andere Schritte in Betracht ziehen.
Schildern Sie Ihr Anliegen per E-Mail oder tragen Sie es einem Support-Mitarbeiter im Live Chat vor. Seien Sie freundlich, aber bestimmt. Anschließend sollten Sie Geduld an den Tag legen.
Vermutlich dauert es einige Tage, bis Sie eine Antwort erhalten. Handelt es sich schlicht um einen Fehler, könnte das Problem auch schnell behoben sein. Da Sie nicht wissen, was auf Sie zukommt: Gehen Sie vom Schlimmsten aus, während Sie auf das Beste hoffen.
2. Alternative Streitbeilegung
Hegen Sie Zweifel an der Entscheidung des Casinos, können Sie die Fackel an eine alternative Streitschlichtungsstelle herantragen. Bei der Malta Gaming Authority lizenzierte Casinos arbeiten oft mit Beschwerdeabteilungen der eCOGRA oder ThePOGG zusammen. Diese Drittanbieter versuchen unabhängig, zu einer fairen Lösung für alle Beteiligten zu gelangen.
Erkennt ein Casino einen Anbieter zur Online-Streitbeilegung offiziell an, ist die Entscheidung bindend, selbst wenn diese der Einschätzung des Casinos widersprechen sollte.
3. Regulierungsbehörde
Die letzte Station ist die Glücksspielbehörde, bei der das betreffende Casino gelistet ist. Aus dem Footer – dem Kleingedruckten im unteren Bereich des Casinos – ist zu ersehen, wo die Casino-Seiten lizenziert sind. Egal, ob die Online Spielhalle von der MGA, GGL oder in Curaçao reguliert wird: Für offizielle Beschwerden gibt es immer mindestens eine E-Mail-Adresse.
Bei Curaçao Casinos ist es mitunter schwierig, den Ansprechpartner ausfindig zu machen. Denn: Curaçao hat etwa eine Handvoll Besitzer einer Masterlizenz. Diese fungieren als Lizenzbehörde, verfügen teilweise aber nicht einmal über eine Webseite. Paradebeispiel ist die Antillephone N.V. Lizenz.
Wann ist es richtig, den Lizenzgeber einzuschalten?
Die allermeisten Probleme mit Online Casinos lösen sich in Wohlgefallen auf, wenn Sie innerhalb Ihres Casino-Kontos auf den Kundenservice zugehen. Auch wenn manche Betreiber die eigene Auszahlungspolitik ignorieren und Gewinnabhebungen verzögern, ist es ratsam, zunächst den Kundendienst anzuschreiben, statt die Lizenzbehörde einzuschalten. Betrachten Sie den Ärger als wertvolle Lektion und kehren Sie der Casino-Seite in Zukunft den Rücken.
Die Regulierungsbehörde sollten Sie einbeziehen, wenn sich der Kundendienst verschließt und eine Entscheidung trifft, mit der Sie partout nicht einverstanden sind. Gleiches gilt wenn Sie außerstande sind, den Kundenservice zu erreichen.
An dieser Stelle ist der Hinweis zu erbringen, dass Beschwerden bei Lizenzgebern zeitaufwendig sind. Glücksspielbehörden werden mit Beschwerden überschwemmt und müssen unsinnige oder fehlerhafte Klagen von nachvollziehbaren Anträgen trennen. Zudem könnte es erforderlich sein, dass Sie sich bei der Lizenzbehörde ausweisen.
Nach Eingang der Beschwerde bei der Glücksspielbehörde ist Warten angesagt. Selbst wenn sich die zuständige Beschwerdestelle der GGL oder MGA sofort mit dem Problem auseinandersetzt, muss zunächst ermittelt werden, ob Ihr Anspruch berechtigt ist. Zu diesem Zweck wird der Betreiber um Auskunft gebeten – was einiges an Zeit kostet.
Welche Daten sind bei Beschwerden relevant?
Richten Sie Ihre Beschwerde an eine Regulierungsbehörde, müssen Sie diverse persönliche Daten preisgeben. Um Erkundigungen einholen zu können, werden Sie dazu aufgefordert, Ihren Namen und Wohnsitz, eine E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer offenzulegen. Zudem braucht die Malta Gaming Authority beispielsweise Ihren Benutzernamen und Angaben zur Geldsumme, um die es geht.
Um eine Flut überflüssiger – weil zwischenzeitlich gelöster – Beschwerden zu vermeiden, empfehlen die Lizenzgeber, Konflikte im Gespräch mit dem Online Casino zu klären. Erst sobald dies erfolglos scheint, sollte eine offizielle Beschwerde vorgebracht werden. Oft können Sie dem Beschwerdeformular Dateien anhängen.
Fertigen Sie Screenshots Ihrer Korrespondenz mit dem Kundenservice an, um einwandfrei nachzuweisen, dass Sie alles versucht haben.
Nicht immer ist es bei Beschwerden notwendig, persönliche Details anzugeben. Die 2023 endlich ins Leben gerufene Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder nimmt Beschwerden ohne Weitergabe persönlicher Daten entgegen. Über ein Portal können Sie Verstöße melden, wenn Sie zum Beispiel beobachten, dass eine Online Spielothek den Glücksspielstaatsvertrag missachtet.
Fazit
Sich beschweren zu müssen, ist eine Notwendigkeit, auf die jeder Spieler gerne verzichtet. In manchen Online Casinos kann es allerdings notwendig sein, dem Betreiber auf die Finger zu klopfen. Zumeist ist es damit getan, das Problem beim Kundendienst zu erläutern.
Manchmal ist eine härtere Gangart das Mittel der Wahl. In jedem Fall sollten Sie Ruhe bewahren und die Eskalationsstufen in der richtigen Reihenfolge in Angriff nehmen. Sprich: Erst der Kundenservice, dann alternative Streitbeilegung und schließlich die Glücksspielbehörde, bei der das Casino gelistet ist.
FAQ: Häufige Fragen und Antworten zu Beschwerden in Online Casinos
Warum sollte man bei Beschwerden den Kundendienst anschreiben?
Beschwerden bei Streitschlichtungsstellen oder Lizenzbehörden erfordern mehr Zeit und zehren stärker am Nervenkostüm. Des Weiteren ist es meist weder notwendig noch sinnvoll, das Problem unnötig zu verschärfen. Einige E-Mails genügen in der Regel, um zum Recht zu kommen.
Sind alternative Streitschlichtungsstellen hilfreich?
MGA Casinos verpflichten sich in den AGB oft, Entscheidungen eines Anbieters zur alternativen Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution oder kurz: ADR) anzuerkennen. Tatsächlich muss das Casino dann die gefällten Entscheidungen dieses Drittanbieters akzeptieren. Als Spieler haben Sie das Recht, andere Anbieter zu nutzen – den Entscheidungen dieser Portale muss aber nicht Folge geleistet werden.
Lohnt es sich, bei Beschwerden einen Anwalt einzuschalten?
Eher nicht. Befindet sich der Sitz des Casinos im Ausland, können Sie Ihren Anspruch vor einem deutschen Gericht höchstwahrscheinlich nicht geltend machen. Bei einer Online Spielothek mit Erlaubnis der GGL ist es schlicht nicht notwendig, Anwaltskosten aufzuwerfen. Wenden Sie sich einfach an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder, um – falls nötig – Druck aufs Casino auszuüben.
Quellen
- GGL. „Verstoß melden / Beschwerden“, https://www.gluecksspiel-behoerde.de/de/praeventionspielerschutz/verstossmeldenbeschwerden
- eCOGRA. „Alternative Dispute Resolution (ADR)“, https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Unser Chefredakteur Tim Buchmann ist langjähriger Casino Autor. Neben seiner allgemeinen Casino Expertise, kennt er sich bestens aus mit der aktuellen Rechtslage um Glücksspiel in Deutschland, und folgt stets neuen Entwicklungen und Trends.
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